「干嘛我买了票不能上飞机啊,你们航空公司骗钱啊!」


为什么飞机满员还继续卖票?

术语叫超售。

说说超售怎么来的吧。主要是航空业和陆运在销售模式上的区别:航空业一般预售期长达 355 天,国际航线多数旅客会提前 2 个星期甚至更早购票,国内航线也起码提前 3 天居多。甚少旅客会临时起意真的来一场说走就走的旅行(差旅人士姑且不说,毕竟不是每一条航线都是商务航线,也不是每一位差旅人士都是 last-minute 才订票的)。这也就造成了航空公司很难去在临近起飞的时间里快速的销售剩余座位。

但是,站在旅客的角度,计划常常赶不上变化啊,提前那么多预订的机票,临近起飞了才突生变故,也不是没有的事情。这种时候,又来不及改签或者是改签费用太高或者是改签成功但是空出来的座位航空公司来不及卖出去了。来不及改签或者是索性不改签的旅客大有人在啊,这种旅客就是航空公司称作 No-show 的客人了,买国际机票的时候,你经常可以看到退改签费用里边有一项叫误机费 No-show Penalty 的。

所以,卖票速度慢、周期长 + 旅客经常临时不来,就催生了航空公司想到了超售的这个解决剩余价值浪费的办法啦。

超售其实好处还是有很多的:

对于航空公司来说,有效降低成本,充分利用资源,报表数字又好看啦,收益也高了。

对于旅客来说,真正有需要要走的旅客可以顺利的成行,而因为有了超售,航空公司的成本降低了,也可以从一定程度上降低票价、放宽退改签规定、提升服务质量等等。

当然,超售也有一些负面影响,那就是当实际发生超售的时候:

对于旅客来说:啊,干嘛我买了票不能上飞机啊,你们航空公司骗钱啊!!!我约了人谈生意的啊!!!

对于航空公司来说:为了安抚旅客,不得不对旅客作出赔偿,比如说现金赔偿、免费改期、升舱、送里程什么的。有时候超售时的待遇也很能看出一个航空公司的好坏呢。

所以,其实有些常旅客在行程并非特别紧迫的时候,对于超售还是蛮喜闻乐见的,又有羊毛可以薅

超售了对航空公司的形象影响还是蛮大的,看看最近几次 CX 超售的时候被某些政客和报纸写的多难看就知道了。同时也增加了航空公司的成本啊,这就好比一场赌博,真的发生超售了那就偷鸡不成蚀把米了。

所以,在收益管理制度健全的航空公司里,收益管理员会有一套专门针对超售比例的计算公式。会根据客流预测、实际销售情况、市场走势、相关成本等等,加上公司所能够接受的实际超售发生概率比例来计算每一个航班是否要超售、超售哪个舱位、超售多少等等。

实际超售的情况对旅客忠诚度是一个很大的伤害,而忠诚度高的旅客往往能够为公司带来更多的价值,而收益高的旅客(比如说两舱、全价经济舱付费)也是同理。因此航空公司在处理超售时,会优先保证这两类旅客的订座。不明白?就是说,常客计划的金银卡优先,给的钱多的优先走,都一样的就按先来后到排个队。

作者/FATIII

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